Tapaus Adlibris, osa 2

Adlibris-tapaus on vellonut ilmassa nyt reilun viikon verran. Yhteensä tänä aikana olen saanut kahdeksan sähköpostiviestiä (+ automaattiset tilausvahvistukset ja myöhemmin tulleet peruutusilmoitukset). Sähköpostiviestit ovat olleet massapostitusviestejä, joissa ei ole vastattu kysymyksiini ja on käytännössä kieltäydytty ottamasta mitään vastuuta virheestä. Ensin syyteltiin tavarantoimittajaa ja sitten vedottiin näin:

Olemme ainoastaan verkossa toimiva kirjakauppa ja kaikkien myynnissä olevien noin 10 miljoonan kirjojemme informaatio tulee suoraan tiedostoina. Valitettavasti meistä riippumattomasta syystä osa valikoimassamme olevista kirjoista sai väärän hintapäivityksen maaanantaina. Vian huomattuamme asia korjattiin mahdollisimman pian ja asiakkaille alettiin ilmoittamaan heti kun aloimme tutkia tapahtunutta teknistä virhettä, jotta he saisivat tiedon mahdollisimman pian.

Olemme todella pahoillamme, että tämä virhe tapahtui juuri sinun kohdallesi ja että se on aiheuttanut hämmennystä ja mielipahaa!

Minua kehoitettiin useasti ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun sähköpostitse tai puhelimitse, huomioimatta sitä, että kerroin näin tehneeni. Kolmesti he kehoittivat olemaan yhteydessä Kuluttajavirastoon, vaikka aiemmissa viesteissä kerroin näin tehneeni ja kerroin mikä viraston kanta on ollut.

Kuluttajaviraston kantahan on siis se, että tässä tapauksessa virhe ei ole sellainen, että asiakkaan olisi pitänyt se ymmärtää (vrt. 600 euron taulutelevisio 60 eurolla). Tästä syystä kaupan pitäisi myydä kirjat siihen hintaan kun asiakas on ne tilannut ja maksanut. Ihan kuten ruokakaupassakin maksamisen jälkeen myyjä ei juokse asiakkaan perään kertomaan, että tuote maksoikin enemmän. Tappio on kaupan.

Vihdoin viimein, tänä aamuna, sain Adlibrikselta suoran vastauksen kysymykseeni "Saanko kirjat vai vienkö asian Kuluttajariitalautakunnalle?".

Adlibris vastasi näin:

Hei Hanna,
Näemme, että olet kirjoittanut tilauksestasi myös Facebookissa. Pahoittelemme, mikäli koet ettemme ole vastanneet kysymyksiisi haluamallasi tavalla. Olemme todella pahoillamme tapahtuneesta, mutta emme ikävä kyllä tule lähettämään kyseisiä peruuntuneita kirjoja sinulle virheelliseen hintaan.
Ystävällisin terveisin, Adlibris

Kiitos siis viimein suorasta vastauksesta. Asia lähtee siis Kuluttajariitalautakuntaan.

Olen tietysti pettynyt ja harmissani. Olen aina suositellut Adlibrista, arvontojeni kautta tuonut uusia asiakkaita (ja myös yksityisesti ostanut läheisille lahjakortteja Adlibrikseen) ja ollut niiden halpojen kirjojen perässä.

Kauppa ei menetä silmissäni arvoaan, jos se tekee jonkun mokan. Sellaista tietysti sattuu ja se on elämää se. Virhe voi suorastaan korottaa kaupan arvoa silmissäni, jos erhe paikataan hyvin. Tulee sellainen paljon varmempi olo, että asiakasta arvostetaan.

Mutta arvostukseni ja asiakkuuteni menettää hyvin äkkiä juuri tällaisella toimintatavalla. Ei oteta vastuuta, kokeillaan asiakkaaseen väsytystaktiikkaa, syytellään muita tahoja ja suorastaan valehdellaankin. Miksi kukaan haluaisi kannattaa sellaista kauppaa?

Kuluttajariitalautakunnassa asioiden käsittely luultavimmin kestää pitkään. Kerron taas heti, kun asia etenee johonkin suuntaan. Lähden tästä nyt printtailemaan kuitteja, tilausvahvistuksia, sähköposteja ja lomakkeet.

Kehoitan kaikkia saman kokeneita näkemään vaivan ja tekemään saman. Ei anneta verkkokauppojenkaan kohdella asiakkaitaan miten sattuu. Koen, että minua on pidetty idioottina. Asiakkuudellani ei näemmä ole ollut mitään arvoa.