15. huhtikuuta koitti kirjahamsterin onnenpäivä. Adlibriksellä oli 2,80e -kampanja! Jippii! Alennuskirjoja oli useita kymmeniä, kovakantisista uutuuksista pokkareihin. Tilasin (ja maksoin verkkopankin kautta) neljä alekirjaa ja yhden normaalihintaisen kirjan siinä sivussa. Sitä vartenhan nuo kampanjat usein luodaan.
Samana iltana muutamia tunteja myöhemmin huomasin tilaukseni peruuntuneen Adlibriksen toimesta. No mitä hemmettiä! En ollut saanut asiasta mitään sähköpostia, vaan huomasin ilmoituksen Adlibris-tililläni. Huomasin samanlaista ihmettelyä Adlibriksen Facebook-sivuilla ja kävikin sitten sitä kautta ilmi, että kyseessä olikin hinnoitteluvirhe. Samanlainen tapaus oli ollut jo helmikuussa.
Tässä ote reklamaatiostani:
15.4.2013 nettikaupastanne osoitteesta https://www.adlibris.com/fi Sivustolla tuotteiden hinnaksi mainittiin 2,80e Klikkasin tuotteen virtuaaliseen ostoskoriin ja maksoin loppusumman 10,50e (tilausnumero 29937118; sisälsi myös yhden ns. normaalihintaisen kirjan) ja 8,40e (tilausnumero 29937387).
Tilaukset näkyvät maksettuina Adlibrikselläkin, mikä näkyy omissa tilaustiedoissani (Liitteet 1 ja 2); jossa lukee:
"Tilauksesi on jo maksettu verkkomaksulla, joten siihen ei voi tehdä muutoksia. Jos haluat poistaa koko tilauksesi tai yksittäisiä kirjoja, ota yhteyttä asiakaspalveluumme osoitteessa asiakaspalvelu@adlibris.com. Ilmoitathan viestissäsi tilausnumeron ja tilinumeron maksunpalautusta varten!"
Myöhemmin samana päivänä 15.4.2013 yrityksenne perui kaupan ilman mitään selitystä. Facebook-sivuiltanne selviää, että tällaista on käynyt ennenkin. Kuitenkin kuluttaja-asiamiehen mukaan virhe on kaupan, ei kuluttajan vastuulla ja virheellinen hinta kaupantekohetkellä koituu myyjän tappioksi. Ilmoitatte itse sivuillanne, että "Asiakkaalta veloitetaan hinta, joka tuotteella oli tilaushetkellä" (liite 3). Toki pidätätte oikeuden hinnanmuutoksiin ilman ennakkoilmoitusta, mutta se ei käy päinsä jo tuotteen tilaamisen ja maksamisen jälkeen!
Liitteet ovat kuvakaappauksia tilauksistani ja Adlibriksen toimitusehdoista.
Seuraavana päivänä sain sähköpostitse ilmoituksen Adlibriksen yksipuolisesta kaupanpurkamisesta. Myöhemmin sain massapostitusvastauksen reklamaatiooni.
Adlibris 16.5.:
Hei Hanna, Kiitos viestistäsi!
Ikävä kyllä saimme toimittajaltamme virheellisen hintapäivityksen, jonka vuoksi myös tilauksissasi olleiden kirjojen hinnat olivat virheellisiä. Toimittajamme on peruuttanut kyseiset kirjat tilauksiltasi ja niitä ei tulla lähettämään uudelleen. Olemme kuitenkin saaneet päivitetyn oikean tiedoston toimittajaltamme, joten kirjat ovat nyt tilattavissa normaaliin tapaan kotisivultamme.
Ilmoitathan tilinumerosi maksunpalautusta varten, niin teemme sen mahdollisimman pian. Internetsivuillamme oleva kirjojen informaatio tulee suoraan tavarantoimittajilta ja valitettavasti meistä riippumattomasta syistä toimittajiemme hintatiedostot olivat siis virheellisiä. Hintaerot valitsemissasi kirjoissa oli myös niin huomattavat kirjojen normaaliin markkinahintaan verrattuna, jolloin virhe on selvä. Pyrimme olemaan markkinoiden halvin kirjakauppa, mutta esimerksi sidottujen kirjojen hintahan on yleensä noin 19-30 euroa. Olemme erittäin pahoillamme tapahtuneesta ja toivomme, ettei tästä ole koitunut sinulle suurta haittaa. Tällaisten valitettavien tapausten varalta pidätämme oikeuden hinnanmuutoksiin ja yksipuolisen oikeuden perua kauppa.
Lohduksi tarjottiin viiden euron lahjakorttia.
Sitovatko verkkokaupan sivuilla olevat hinnat myyjää?
Verkkosivuilla oleva hinta on sitova tarjous. Voit vaatia tuotetta verkkosivujen tietojen mukaisesti sen jälkeen, kun olet hyväksynyt myyjän tarjouksen tilaamalla tuotteen verkkosivujen tilauskaavakkeella.
Ainoastaan tietyissä tilanteissa myyjä voi vedota tietojen paikkansapitämättömyyteen ja vetäytyä kaupasta.- Jos yrityksen mukaan hinta- tai tuotetieto on ollut muu kuin se, jolla olet tehnyt tilauksen, sen pitää pystyä esittämään luotettavaa näyttöä väitteensä tueksi. Pelkkä väite ei riitä.
- Jos virhe on niin selvä, että kuluttajan olisi pitänyt ymmärtää tiedon olevan virheellinen, virheellinen tieto ei sido myyjää. Tällainen tilanne on esimerkiksi silloin, jos ero ilmoitetun hinnan ja todellisen hinnan välillä on huomattavan suuri tai väärää hintaa voidaan pitää poikkeuksellisen alhaisena yleiseen hintatasoon verrattuna. Jos 600 euron televisiota myydään 60 eurolla, kyseessä on todennäköisesti erehdys
Lienee siis näkökulmakysymys, että olisiko pitänyt ymmärtää, että 2,80e on liian halpa 19-30 euron kovakantiseen kirjaan verrattuna. Adlibris ei automaattivastauksissaan kertaakaan huomioinut sitä, että yksi tilaamani "alekirja" oli pokkari, jonka alkuperäinen hinta oli 7,70e.
Vastasin tuohon massaviestiin vielä ja kertasin ensimmäisessä kirjeessäni esiintuomiani asioita. Mitään ei kuulunut, sain vain jälleen massaviestin, jossa pyydettiin tilinumeroani rahojen palauttamista varten.
Soitin Adlibriksen asiakaspalveluun. Minulle vastattiin jälleen, että vika ei ole heidän, vaan kustantajan (eli Bonnierin tässä tapauksessa). Vastasin siihen, ettei asia kuulu minulle. Asiakaspalvelija lupasi palata asiaan sähköpostitse, sillä puhelimitse hän ei voi kirjoja minulle lähettää (ihan tosi?).
Kului useita tunteja ja sain jälleen ryhmäpostitusviestin, jossa Adlibris jälleen vetoaa siihen, ettei vika ollut heidän ja otteen tuosta Kuluttajaviraston näkökulmasta.
Vastauksessa myös luki, että "Jokaisella tuotteella on olemassa hintahistoria, josta on nähtävissä mihin hintaan kutakin tuotetta on myyty ennen ja jälkeen virheen sattumisen.". Tämä ei pidä paikkaansa. Adlibriksen sivuilla ei näy mikä on tuotteen alkuperäinen hinta. Voitte vilkaista vaikka kuukauden pokkaria. Oletan sen olevan aletuote (etusivulla hinta näkyy punaisella pohjalla), mutta missään ei näy alkuperäistä hintaa.
Vastauksessaan Adlibris nojasi myös Oikeustoimilain 32 pykälään:
(Oikeustoimilaki 32 §)
Jos jonkun tahdonilmaisu (tilaus) on erhekirjoituksen (virheellinen hintapäivitys) tai muun hänen erehdyksensä johdosta saanut toisen sisällyksen (virheellinen hinta), kuin on tarkoitettu, ei tahdonilmaisu (tilaus) sellaisena sido sen antajaa (yritys), jos se (kuluttaja), johon tahdonilmaisu on kohdistettu, tiesi tai hänen oli pitänyt tietää erehdyksestä. Jos tahdonilmaisu(tilaus), joka toimitetaan perille sähköteitse tai suullisesti lähettiä käyttäen, on sähköttämisessä tapahtuneen virheen tai lähetin virheellisesti toimittaman esittämisen johdosta sisällykseltään muuttunut, ei tahdonilmaisu (tilaus) sellaisena, kuin se on tullut perille, sido lähettäjää (yritys), vaikkakin vastaanottaja (kuluttaja) on vilpittömässä mielessä. Lähettäjä (yritys) olkoon kuitenkin, jos hän, saatuaan tiedon sisällyksen muuttumisesta, haluaa, että tahdonilmaisu ei enää olisi voimassa, velvollinen ilman aiheetonta viivytystä ilmoittamaan siitä vastaanottajalle; jos hän ei sitä tee, ja vastaanottaja oli vilpittömässä mielessä, on tahdonilmaisu sitova sellaisena, kuin se on tullut perille.
Kyllästyin näihin massavastauksiin ja soitin Kuluttajaviraston neuvontaan. Tapaus olikin siellä jo tuttu helmikuulta enkä ollut nytkään ensimmäinen soittaja.
Helmikuussa Adlibris on väittänyt olleensa yhteydessä Kuluttajaviraston yrityspuoleen ja väittänyt sen puoltaneen heidän kantaansa, mutta minulle kerrottiin, ettei se pidä paikkaansa. Adlibris ei ole kertaakaan ollut vuoden 2013 aikana yhteydessä Kuluttajavirastoon.
Kuluttajaviraston kanta on ollut se, että hintaero on uskottava, koska Adlibriksellä on ollut jopa 70% alennuksia ja hintavaihtelu eri tuotteiden välillä on paikoin reiluakin.
Nyt on vaan tietysti asiakkaista kiinni, että jaksaako rumbaan lähteä. Mitään korvauksia tuskin on tiedossa. Yritys menettää lähinnä mainettaan ja asiakkaitaan.
Nythän kyse on periaatteesta, sillä rahallista tappiotahan tässä ei minulle tullut. Olen ollut Adlibriksen asiakas pitkään ja täällä Morren maailmassakin on arvottu Adlibriksen lahjakortteja. En ole ollut missään virallisessa yhteistyössä heidän kanssaan, vaan lahjakortit olen maksanut omasta pussistani.
Halusin tuoda jutun julki, koska koen Adlibriksen toimintatavan törkeäksi ja asiakkaasta piittaamattomaksi. En ole saanut mitään henkilökohtaista vastausta reklamaatiooni, vaan ainoastaan noita massaviestejä, joihin on vain korjattu etunimeni. Tiedän niiden olevan massaviestejä, koska muutama muu kirjabloggaaja on saanut täsmälleen samat viestit.
Adlibris ei myöskään itse ota tästä mitään vastuuta, vaan syyttelee kolmatta osapuolta. Minusta se ei ole ensinnäkään asiallista ja toisekseen se ei varsinaisesti kuulu minulle.
Ymmärrän, että virheitä sattuu. Ne vain pitää korjata asiallisesti. Jos Adlibris olisi vain reilusti pahoitellut virhettään ja postittanut minulle tilaamani kirjat maksamani hinnan mukaisesti (yritys ja tavarantoimittaja olisivat sopineet virhekorvauksista keskenään), olisi asia ollut ok ja olisin jatkanut asiakkuuttani tavalliseen tapaan. Ei pelkkä virheen tekeminen tee kaupasta huonoa.
Mutta nyt asian ollessa näin, en näe mitään syytä jatkaa asiakkuuttani enkä parhaalla tahdollanikaan voi suositella sitä muille. Jatkossa arvon lahjakortteja muihin kirjakauppoihin.
